萬科培訓總結報告
參加了兩天的培訓課程，受益頗多。一直以來，總覺得知名房地產企業有一層神秘的面紗，很多東西讓人只能遠觀。而這兩天的學習，讓我越來越覺得大企業的形象不再那么不可琢磨，它的很多成績都是有跡可循的。
萬科從選定標桿到成于標桿的每一步都是堅實有力的。選定標桿時，萬科能開拓視野，不局限向于同行業學習。在產品營銷、品質、客戶服務等環節，萬科從不同領域取經，一步步的完善著自身的不足。萬科明確提出了企業的中長期發展規劃，從資本回報、客戶忠誠度、產品與服務三方面提出了發展目標，簡單而值得深思。萬科又從人力資本開發、企業文化、產品服務與創新、營銷、品牌建設開始每一步的實施操作，逐一實現上述發展目標。
萬科的發展讓我深有感觸，主要有以下幾點：
（1）以客戶標準實施考核指標
萬科將“以客戶為中心”落實在每一個管理細節上，形成以此為價值觀的行為模式，讓各部門形成客戶意識。用考核讓員工明白客戶服務不只是銷售部和物業公司的事，與客戶接觸的每一個環節，無論是辦公室、財務部，還是工程部都應該提供一個滿意的服務，滿意的客戶服務會提高客戶的重復購買率和客戶忠誠度。如果僅限于口頭上的要求，很多員工就不會放在心上，更多的是推卸責任，但如果將客戶服務直接與員工的考核相掛鉤，員工便會注重自身的形象，雖然處于被動狀態，但至少會注意處理客戶問題的態度，從而會從基本的考核約束逐步形成良好的價值觀。
（2）以客戶價值進行產品設計
萬科在產品設計方面是從居住者的角度出發，研究客戶特征，把握客戶需求，為客戶提供最舒適、最理想的房子。在產品設計過程中，萬科首先站在客戶角度進行相關研發和設計，其次，積極地采納客戶意見，將客戶的建議融入產品設計中。目前，我們的產品設計也會進行相關的市場調研，根據市場需求與本土化相結合，從前一個項目中吸取教訓，完善缺點，但很多時候忽視了傾聽客戶的心聲，更多的是自己想客戶所想，沒有真正的做到廣泛聽取客戶的意見，進行詳細的客戶細分，根據不同的客戶需求最大的挖掘客戶價值。
（3）產品開發策略——為客戶在哪拿地
萬科的產品開發策略是先研究客戶特征，再根據客戶特征尋找合適的地塊。從區域意義、區域內涵、交通設施、生活設施、教育設施、休閑設施及自然環境等方面進行充分調研和考慮，以此來滿足特定人群的需求。當前，我們開發一個項目更多的是先找到合適的地塊，從地塊的整體區域環境、交通、配套等方面挖掘地塊價值，從而為它配備合適的消費群體，這與萬科的產品開發先后順序完全相反。由于知識水平和工作經驗有限，我也不能判斷哪種開發策略更好，可能各有利弊。只是順著慣性思維往下走，突然遇到萬科這樣的開發策略讓人比較驚訝。
（4）信息及時反饋及處理
萬科從產品設計、質量管理到客戶服務都表現了對客戶反饋信息的高度重視。在產品設計過程中萬科聆聽客戶建議，將建議與產品相結合；在質量管理上萬科認真傾聽客戶需求，每份投訴都有專業人員跟蹤解決，讓萬科在投訴中完美；在客戶服務過程中，萬科從細節入手，進行客戶滿意度調查，并及時將相關信息匯報整改，履行對業主的承諾。很多時候，人們更多的是追求形式，而忘記了真實的結果處理，對已經收集的信息不及時反饋，不及時處理實施，不僅導致了信
息溝通不暢，更是錯失了信息的價值。
（5）績效管理——從關注結果到關注過程
萬科在員工的.績效考核中，從以前只關注結果轉變為關注過程，從導致結果的每一個細微環節入手，直接與績效掛鉤進行考核。一直以來都有“注重結果”和“注重過程”之爭，對管理者來說注重結果比較容易衡量員工的工作業績，但是事情發展的過程中有太多的不確定因素，雖然著名的西點軍校一直把“工作無借口”當成軍規，但在企業中執行未免顯得不近人情，而且過度的注重結果，就忽視了過程所表現出來的價值。對于執行者來說，我們應該重視結果，更應該重視過程，結果是能直接展現的，但是最終的效益卻來自于過程。
以上五點是大企業萬科讓我感受最深的五點，在以后的工作中，我將會以“客戶為中心”嚴厲要求自己，在與客戶接觸的每一個環節上，都提供一個滿意的客戶服務。我要多站在客戶的角度去思考，去進行一系列的市場調研和開發，在工作過程中注重每一個細微的環節，“用心”多走一步，真正的讓效益來源于過程。
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