導醫工作總結

時間：2023-02-20 09:32:03 工作總結我要投稿

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導醫工作總結13篇

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結。但是卻發現不知道該寫些什么，以下是小編收集整理的導醫工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

導醫工作總結13篇

　　導醫工作總結篇1

　　信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，首先要感謝領導對我信任和支持。隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

　　主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1客服導醫的管理工作

　　工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。

　　為體現熱情的服務，實際工作中。導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發雜志等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的自己首先做到要求導醫們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。

　　2咨詢熱線工作

　　其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益；主要做了以下幾方面的工作：

　　一制定部門

　　咨詢師的崗位制度；

　　提高患者就診率；二與咨詢人員一起研討電話營銷方案。

　　三網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

　　便于更好地開展工作；四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。

　　讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　專業知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的.感覺，有時難免出現差錯。

　　體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　充分發揮質檢組的質檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。

　　二醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。滿足低收入消費者，

　　三醫院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。

　　四加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。應對全體人員進行宣教，

　　五開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。讓員工參與院服務質量管理，

　　六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創造最大顧客價值。

　　以提高自身素質，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　提高管理水平；一努力學習醫護專業知識。二繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

　　提高服務質量；三加強導醫工作的管理。四做好全院員工禮儀培訓工作。

　　導醫工作總結篇2

　　門診導診臺是醫院的重要服務窗口，隨著醫院文明建設的進一步發展，其服務范圍早已突破了單一的導診概念，成為了醫院門診導診、醫療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口，特別是隨著社會競爭日趨激烈，各醫院之間的競爭也在不斷升華。導診臺的作用越來越得到重視，并發揮著越來越重要的作用。20xx年在醫院領導的高度重視下，導診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務宗旨。緊緊圍繞以病人為中心，堅持以人為本，完善各項管理和服務制度。現將我科20xx年工作簡要總結如下：

　　導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

　　二、通過各種培訓，提高了導診人員的'整體素質

　　提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

　　三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

　　總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　1、導醫的重要性

　　患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

　　導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務�？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

　　2、導醫的基本要求

　　導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

　　導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

　　導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

　　導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

　　導醫工作總結篇3

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。

　　本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　2、咨詢熱線工作

　　其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的.增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益；主要做了以下幾方面的工作：

　�。�1）、制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率；

　　（2）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案。

　�。�3）、網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；便于更好地開展工作；

　�。�4）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析。

　　二、工作中的幾點不足

　　專業知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

　　處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　充分發揮質檢組的質檢效力。

　　1、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。

　　2、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。滿足低收入消費者，

　　3、醫院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。

　　4、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。應對全體人員進行宣教，

　　5、開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。讓員工參與院服務質量管理，

　　6、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創造顧客價值。以提高自身素質，

　　7、希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　提高管理水平；

　　1、努力學習醫護專業知識。

　　2、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務質量；

　　3、加強導醫工作的管理。

　　4、做好全院員工禮儀培訓工作；

　　導醫工作總結篇4

　　導醫工作職責

　　１、在護士長領導下工作。應熱情接待每一位病人，做到文明用語，禮貌待人。注意文明用語,禁止“生、冷、硬、頂”現象發生。著裝整潔，佩帶胸卡。微笑服務，態度和藹。

　　２、注意窗口形象，不許與患者或家屬發生正面沖，做到罵不還口，避免糾紛，遇到問題及時與護士長溝通解決。

　�。�、在開診前半小時開始掛號，要堅守崗位、明確引導患者就醫方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。

　　４、按規定填寫就診病人門診病歷首頁，如姓名、性別、年齡、職業、籍貫、工作單位、住址等項目。

　�。�、維持就診秩序，急診病人來診，應立即通知值班醫生，配合完成各項檢查治療。

　　６、負責診室的清潔、安靜，做好候診病人的健康宣教工作。聽取病人的意見，不斷提高護理服務質量。

　�。�、自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，有問必答，耐心解釋，佩戴胸卡上崗。服務熱情、周到，態度和藹，親切、主動為病人排憂解難，方便病人就診。

　　醫院導醫工作職責（細則）

　　1、分診職責：做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助處理。經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及。

　　2、迎賓服務職責：負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的`文化特色。

　　3、導診職責：引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急�；颊�，應立即協助送搶救室處理。

　　4、咨詢職責：認真回答患者咨詢，做好登記。負責發放健康教育資料。

　　5、安全防范職責：負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

　　6、管理職責：醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

　　7、信息收集反饋職責：負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診

　　導醫工作總結篇5

　　一、導醫的重要性

　　患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

　　導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務�？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

　　梅奧國際提醒：導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

　　二、導醫的基本要求

　　導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

　　導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

　　導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

　　三、就診患者的接待全程服務流程

　　患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

　�。ǖ怯洠�

　　計價收費

　　輔助檢查

　　醫生（確診處理）

　　治療室←計價收費取藥→輸液

　　四、接待來院患者技巧要求

　�、僦鲃訜崆�，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

　�、谑炀氁龑Щ颊叩较嚓P科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通�；颊哂赡吧饾u感到熟悉醫院的情況。

　　③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系。妥善處理，必要時送急診科處理。

　�、懿皇r機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

　　⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

　�、藿邮芑颊叩母鞣N咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的.傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

　�、呷缧枳≡褐委煟瑓f作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

　�、鄬⒒颊咚偷较嚓P科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

　�、釋λ械幕颊邞撟龅剑簛碓河腥私�，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

　　五、對咨詢者的接待

　�、僦鲃訜崆槲⑿Ψ⻊�。

　�、谡J真聽來者述說或詢問。

　　③根據需要耐心答復指導。

　�、軐Σ荒芙獯鸬膯栴}轉送到相關科室，請求專家，�？茀f作解決。

　�、萁拐f不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話�；虿焕聿徊牵淠幹�。

　　六、對離院（出院）患者的送別

　　①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

　　②介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

　�、壅髑蠡颊邔︶t院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

　　④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

　　導醫工作總結篇6

　　我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于1999年來到醫院剛設立的導醫崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者占84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的那如何做好導醫工作呢?

　　1重視首因效應建立良好的護患關系

　　所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫護士首先應遵守著裝、工時、語言規范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，尊重同情并關心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現我們良好的道德、心理及業務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創造一種溫馨合作的氛圍

　　2扎實的業務水平不斷擴充信息量

　　具備扎實的專業知識和豐富的臨床經驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏銳的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫學相關的其他邊緣學科的豐富知識，如心理學、行為學、社會學等。應及時了解醫院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業務范圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。

　　3掌握有效溝通的技巧

　　有效溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫必須具備良好的溝通技巧及方式。

　　3.1語言溝通。語言應親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當的反應。

　　3.2 非語言溝通。通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們咨詢�；卮饐栴}時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現了良好的素養，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。

　　4保持穩定的情緒

　　患者來院就醫不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫療服務。導醫護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫院的'社會形象和經濟效益，所以不容忽視[4]。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節心理平衡。

　　5重視健康宣教提高患者知識水平

　　健康宣教工作是導醫工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產后復查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等;針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。

　　筆者在擔任導醫工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫服務的工作實質。導醫護士盡可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經驗和知識保證優質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關系的和諧發展，促進醫院醫療事業的發展和興旺。

　　導醫工作總結篇7

　　一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階�，F將導診工作總結如下：

　　導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

　　工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的`需求，用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點，甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

　　二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

　　三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

　　因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃，為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

　　四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　導醫工作總結篇8

　　手術期間腸道門診護士“胡”暫時接替了我的工作，并且完成得不錯，得到了大家的好評，待我上班之后，“胡”有意向加入導醫團隊，向護理部李主任提出了加入導醫的想法，經過2個月的慎重考慮，我最后決定吸收了她。

　　“胡”在新院開業之時就曾擔任過導醫，任腸道門診護士以后，掛靠到防預組，工作服也換成了醫生服，為了導醫的形象統一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導醫服的著裝。

　　因為腸道門診沒有醫生，而腸道門診又必需保留，每年市防預站都要來檢查幾次，所以她平時也沒什么工作，每天上班就是一份報紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對此醫院不少同事提出了意見，也有領導提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導醫，自從專家門診從導醫劃出去以后，三樓導醫也成了空缺，檢驗科的工作量大，病人多，又有出差的任務，當檢驗科主任提出需要安排人員幫忙的時候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意�！昂遍_始思想不通，但她這點非常好，就算不通也能服從安排，經過一段時間的說服，她終于能夠理解并且認真、主動的做好了工作，多次得到了檢驗科主任及全體人員的贊揚，現在成了檢驗科不可缺少的編外人員。

　　從工作考慮，我在排班上進行了新的安排，由我和“胡”負責星期六、星期天的大廳導醫工作，休息分別安排在下午，一個星期上六天班，起六天早床，對于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠，“胡”就更遠了，因而費用也增加了不少。“胡”開始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

　　二樓導醫“朱”自從進功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導醫工作，同時還學會了心電圖的基本操作，經常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進步，也打破了人們對她的不良看法，讓人們對她有了新的認識，雖然也會犯一些低級錯誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導醫團隊，考勤、排班也都由我負責，逢年過節我也會尊重功能科主任的意見進行排班。

　　大廳導醫的工作一直是全院人的關注交點，由于醫院制度的逐步完善，掛號室人員的增加，大廳導醫的工作經過兩年多已形成的服務模式，人們漸漸的接受并認可了，對大廳導醫及對我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個別領導，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關部門管理，今年的年青導醫也相對穩定，我的工作因此也輕松了起來。

　　每年的小導醫都象走馬燈式的換個不停，多則能做幾個月，少則只能做1—2天，甚至青黃不接時，只好由我全權承擔。今年很幸運，開始大廳導醫是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導醫工作，我便在春節前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔，并在全院春游期間還承擔了體檢任務達十多天，當時的體檢負責人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績，這個做法令我相當反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。

　　4月份新聘了兩名小導醫“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質好、最主要的是能遵守紀律、工作熱情主動、踏實、反應快、好學，是我所帶的近30個小導醫中不可多得的、也是最令我滿意的。

　　由于醫院的穩步發展，前來搶救的病人也逐漸增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴重哮喘發作、病情危急的病人，將其推進搶救室后，個個全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險的藥物過敏、來時血壓都監測不到的病人送進了搶救室。

　　我們還親自上門用輪椅接送病人，護送行動不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進行全程醫療服務，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關檢查等費用的價格，對醫院的所有新的項目、儀器、設備都有一定的了解。

　　由于復雜的`兩套系統，病人常常會出現將醫保號掛為普通號的現象，而醫保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

　　退費系統牽扯到財務管理制度，病人退費也相當麻煩，但退費又是難免的，而且是誰收的費誰才能退，這樣更加大了病人退費的難度，為了方便病人，這樣的退費工作一般都由我們代辦，病人隨時有空隨時來取，為此我們還由個人付出了掛號費。發放宣傳冊，為70歲以上老人辦理免普通掛號400多人。

　　解決了無數起醫患矛盾，協調了窗口科室，特別是掛號室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關科室的采納和支持。

　　回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護了醫院的清潔。

　　我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績，我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

　　在工作中成長，在矛盾中進步，我今年的最大成就，就是經過兩年多的磨礪，學會了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導醫，同時還學會了對年長老護士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導醫的工作，得到了她們的信任和尊重。事實證明我作為導醫的牽頭人工作是有成效的，我們導醫的每一位成員都能獨擋一面，做好自己的工作。我創建的新醫院導醫工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認同和贊賞，并隨著醫院的進步正穩步地發展。我將努力的使導醫這個團隊更加成熟、更加團結，發揮每一個人的優勢和熱情，成為醫院的一支優秀的導醫團隊！

　　導醫年度工作總結6

　　導醫護士—醫院窗口的形象大使，我們肩負著如何更好、更及時的引導患者就醫的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念下，導醫護士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務。

　　導醫工作有咨詢、導醫、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導醫臺還備有針線、血壓計、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時間長了，有人會對導醫工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導醫人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、良好的窗口形象，樹立全省導醫護士典范

　　良好的護士形象能給人一種精神上的鼓勵：當患者步入門診大廳時，患者第一個接觸的就是我們—紫衣天使，導醫護士，，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標準化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產生一種信任、期望和安全感。當患者來到醫院時，由于環境的改變，就會產生恐慌、不知所措的感覺，導醫護士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩重的感覺，從而接受引導和配合醫生的治療。

　　二、樹立新觀念，提高了導醫人員的職業責任感

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導醫人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“百科全書”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導醫人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

　　三、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導醫護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導醫護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

　　總之“導醫”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導醫員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導醫人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導醫工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　導醫工作總結篇9

　　有人說導醫不可模樣，站正在登記室窗口，被病人圍著，怎樣怎樣欠好，該當怎樣樣怎樣樣。但他們曉得嗎?病院醫保、登記零碎龐大給病員以及登記室帶來了多年夜的費事?作為登記室任務職員，關于零碎的龐大要積極往克制，盡快順應并純熟把握操縱零碎，放慢效勞速率，進步效勞品質。但對于病員憑甚么能請求他們也往克制?咱們必定要極力的往協助他們從而加重病員因醫保、因登記而惹起的懊惱，并且正在登記室窗口任務既處理了病人登記費事的成績，同時又自動的正在為病人停止了分診，把握病人的病情以及救治狀況，從而盡快做好導向任務。

　　由于登記是病人來病院看病的肇端關鍵，是第一印象，我不克不及為別的關鍵做好任務，但我能夠為我所能辦理的關鍵做好任務。如今咱們已經被參加效勞行業，思想看法也應因而而改動，效勞認識也必需進步，病人同樣成為了咱們的主顧而奉為“天主”，導醫的任務理當時辰為主顧作想，為主顧供給便當，極力處理堅苦。

　　新病院剛建立，良多軌制還不敷美滿，很多人以及一般指導因沒有理解導醫的詳細任務，更沒有分明作為導醫擔任人又該若何辦理，從而加年夜了我任務的難度，他們以為我的任務崗亭就該當只是正在年夜廳，但他們疏忽了我還擔當著導醫的辦理任務，我還負擔著二樓、三樓的導醫辦理包含專家門診。一次我正在二樓巡查，一指導對于我說：你下班怎樣跑到二樓來了?你的崗亭正在那里?下班是不克不及串崗的。我也不斷正在想這個成績：我的崗亭正在那里?我的詳細任務是甚么?又該若何往做?既然由我來擔任導醫任務，那末二樓、三樓包含專家門診的導醫的任務情況我必定也要有所理解，假如這屬于串崗，那末我該怎樣往辦理?我的任務又該若何往做?

　　專家門診是張院長也便是事先醫務科的張科長交給我擔任的，并要我指派一人擔任專家門診的任務，事先張院長并無請求我牢固一人盡管理專家門診。我思索到“吳”年長一些，身材情況差一些又是三樓的導醫，任務也較為輕松一些，便布置她做了三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功用科、噴射科較忙一些，就交給“朱”擔任，年夜廳次要是我以及新聘導醫擔任，假如新聘導醫呈現青黃沒有接時，也布置二樓、三樓導醫替換，我以為我的布置是公道的，而且外部的任務也不斷較為波動，兩位老共事也很撐持以及共同。

　　但正在往年的.任務卻呈現了三樓導醫不平從辦理及布置的景象，這以及浩繁的內在報酬要素無關，她以為我無權辦理專家門診，無權布置她的任務，對于我發生了極年夜的沖突乃至影響到了任務，照顧護士部李主任屢次和諧未果，固然我也有義務，我成熟不敷，經歷缺乏，任務體式格局也有不妥。終以劃出專家門診而了結。說內心話，劃出專家門診我十分疼愛，那是我正在張院長的批示下親手建起的，現在為了診中斷床的事，我都破費了良多腦子，一點一滴的購置也不易啊。

　　導醫工作總結篇10

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大。

　　考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

　　記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，工作總結想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認線、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的.溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。

　　記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

　　因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

　　1、完善準入標準，提高客服人員素質�？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

　　2、完善培訓標準，導醫周提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

　　3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位。不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

　　4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

　　通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

　　導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

　　因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤？。

　　導醫工作總結篇11

　　導醫工作制度

　　1．嚴格遵守醫院各項規章制度，導醫工作職責，有強烈的服務意識、高度責任心，熱愛醫院，熱愛本職工作，熱心為患者服務。維護醫院的公共設施和保護醫院的財產。服從部門及醫院的工作安排。2．工作認真負責、積極主動，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語言文明。用良好的職業道德、真誠的笑容、優雅的禮貌修養為患者提供優質的服務。

　　3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態端莊穩重，表情自然誠懇，微笑和藹可親，樂于助人。

　　4．言談舉止做到用語規范，聲調柔和，語氣親切，表達得體，文明優雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動作優美、自然，符合規范。不做與專業形象不符的動作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動身子、彎腰、后挺等。

　　5．具有端莊、樸實、謙遜、慎重、勤奮、好客的`工作作風。6．服務態度要做到積極主動，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務。

　　7．具有良好的語言交際表達能力，合理、適當的使用迎賓，問候、稱呼、電話、服務、道別等敬語，善于用簡單明了的語言來表達服務用意。

　　8．掌握醫院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各科室的工作流程。9．主動向患者介紹就診流程，正確指導患者就診，對患者提出的問題耐心解答。

　　10．掌握各種疾病的特征和醫院分診原則，正確分診，熟悉各科醫生特長、�？铺厣霸簝乳_展的新技術、新項目、新設備等。11．認真做好患者信息資料收集和統計工作。

　　12．保持責任區的清潔整齊、美觀，維持好責任區的就診秩序，發現不良現象及時匯報。

　　導醫的工作要求

　　1、整體形象：導醫是醫院形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態度和藹、言談有藝術性、嚴格實行站立式服務和微笑服務，淡妝上崗，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。

　　2、服務態度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應、耐心作好解釋工作。

　　3、業務內容：熟悉各�？频墓ぷ髁鞒蹋煜めt院各樓層科室設置，以及�？迫藛T排班情況，專家特色，設備優勢等。

　　4、團隊協作：發揮團隊協作精神，加強醫務人員之間的溝通，作好銜接工作，盡可能的讓病人滿意。

　　5、自身素質：

　�、僭鷮嵉尼t學基礎理論知識——問診的基礎； ②問診的技巧及心理學知識——分診的前提。

　　語言規范：與人交談時，要切記以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。

　　導醫工作總結篇12

　　導醫——這兩個字對我來說又重又累，導醫是一個新的部門，具體該怎么做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳里，在領導和全院職工的眼皮底下，每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我制造無窮的麻煩，當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病號近距離的接觸對病號的幫助是最大的，我認為我是做出成績，而且最讓我自豪的是受到委領導的認可并給予高度的評價，有人說導醫不成樣子，站在掛號室窗口，被病號圍著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣，但他們了解嗎?醫院醫保、掛號系統復雜給病員和掛號室帶來多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對于系統的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統，加快服務速度，提高服務質量，但對病員憑什么能要求他們也去克服?俺們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決病號掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病號進行分診，掌握病號的病況和就診情況，從而盡快做好導向工作，因為掛號是病號來醫院看醫生的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作，現在俺們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病號也成為俺們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難，新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略我還擔負著導醫的管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診，一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎么跑到二樓來?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的，我也一直在想這個問題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?

　　專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診，我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕松一些，便安排她做三樓導醫兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，并且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支持和配和，但在今年的工作卻出現三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生極大的抵觸甚至影響到工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當，最終以劃出專家門診而告終，說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為診斷床的事，我都花費很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易，今年一開始導醫人員就出現危機，新聘年青導醫只剩下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評，春節剛過就開始上醫保，掛號室的工作量增大，導醫的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也嚴重缺乏，為確保治療質量，調走唯一的小導醫，大廳的任務就全壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省治療價格調整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的代碼，病號排隊成長龍，由于我學會掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，里里外外非常忙，接著掛號室的人員又要學習考試，我又頂替不少工作，有的'人說我不好好做自己的導醫跑進去掛號，但有誰知道掛號室工作和導醫工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病號解釋的功夫，可以幫病號掛好多號，即刻解決病號的煩躁，不論旁人怎么看我，我只想說，只要工作需要、病號需要我就會去做，自從上醫保后，電腦也經常出故障，甚至有兩次大的故障，一個午后掛號室、藥店的電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，于是我立即與藥店人員進行溝通，又與掛號室人員一起根據藥店人員的估價，用手寫發票完成收費工作，待電腦恢復后又加班幫忙復印發票，便于病員來換取，及時協調并解決大量的醫患之間的矛盾糾紛，發現問題及時處理，對病號的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門，在為病號服務的同時也為醫院、為醫院的工作人員作大量的宣傳工作，醫院又進哪些新設備，又引進哪些新技術，醫院的環境條件，醫院還將怎么發展，哪些項目俺們醫院做得很不錯，醫師們有哪些特點、專長等等等等，有時我心里真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話，由于年青導醫人員流動平凡，從開業到現在已不少于20人，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發揮在工作中，為讓新任導醫快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出一張表。

　　導醫工作總結篇13

　　今天是平安夜,是圣誕前夕,也是我第一天做導醫.

　　但是今天很不平安,圣誕的前夕也同樣是苦澀,做導醫的一天感覺是真累.

　　自己生病了,很不舒服,也很害怕,為了怕丟人不敢去醫院,但是今天由于工作實在太累，堅持了一天下來我真得不敢相信自己還能走回來，身體極度的不舒服，所以我不得不走進了診療室去咨詢自己的病情，因為要是明天自己再堅持我不知道會產生什么嚴重的后果。結果在意料之中但也出乎我的意料，意料之中是自己知道自己肯定有病，出乎意料是自己確實不知道后果會這么嚴重，當我知道這個結果的時候我的眼睛濕潤了，但是還是堅持沒有讓它流下來。

　　自己覺得很不好意思，除了不能為老公分憂解難，還整天為他增添負擔，其實我真的不想這樣，但是事情總是在意料之外的.發生，對自己我很自責。

　　他今天晚上連夜坐車趕回北京，因為要給我看病，給他打電話時我哭了，是自己身體不適流得眼淚，同時也是為自己的沒用而哭泣。

　　在這個平安夜，我祈求上帝，祈求所有的神仙都保佑我平安，保佑我老公平安，保佑我們一輩子都幸福!謝謝.

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