淺談客服禮儀的培訓
每個客服在進公司時，都要進行客服禮儀培訓，通過了才能被正式錄用。作為客服人員，注重的就是形象禮儀，崗位職責，服務心態，服務禮儀等，只有這些都做好了，才能提供給客戶滿意的服務。
客服基本要求
作為一名客服人員，雖說要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、著裝整潔、辦公桌桌面整潔；
要求二、上班時要使用禮貌用語，說普通話；
要求三、工作室不談論與工作無關的事情，不大聲喧嘩；
要求四、應時刻注意保護公司形象，不得與客戶發生爭吵行為。
要求五、服從上級主管的安排。
客服形象禮儀
客服人員提供的是服務，展現的就是個人的形象。如何不讓別人討厭你，如何讓別人親近你，信任你，那就先從外表舉止做起吧。
客服發式：頭發整潔,發型大方，不染發(黑色除外)，不用異味發油，短發前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發一律盤起；
客服面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；
客服口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；
客服手：不留長指甲，保持清潔,除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；
客服衣著：上班時統一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實際操作需要時除外)，襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈；
客服鞋：會議服務員穿著黑色半高(實心)跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋；
客服襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口(冬季可著深色襪)；
客服身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。
舉止：
站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。
走姿：上身應保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應適中,邁動的步子應該輕而穩,盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的'優美。
客服定義
客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構�？头⻊辗绞剑瑹o非就是面對面服務與非面對面服務兩種。非面對面服務方式，又有電話客服與網站客服兩種。不同的行業，客服回答問題的范圍是不一樣的。
總的來說他們的服務都包含以下幾個方面：意見處理；資料管理；技術支持；內部合作；顧客需求分析。
客服崗位職責分析
客服人員因為崗位的不同，具體負責的工作內容也不相同。
客戶服務部經理崗位職責：
在公司(管理處)主管領導的領導下,全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作,率領本部門員工履行本部門職責；
合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;
負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核;
負責轄區內發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理;
協助物業公司(管理處)領導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關系;
厲行節約,控制本部門費用開支,保證不超支;
及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善;
完成領導交辦的其他工作。
客服主管崗位職責：
協助部門經理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導、檢查、協調以及技能的日常培訓工作；
負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理；
負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務；
負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表；
負責本部門固定資產和設備、設施的管理；
負責緊急意外情況時,協助部門經理進行應急調度；
完成上級領導交辦的其它工作。
客服助理崗位職責：
接待業主來訪和接聽業戶來電，解答業主咨詢,受理轄區內業戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業戶建議，并做好相應記錄；
受理業戶投訴、報修、求助后，按照物業公司(管理處)規定，填寫相關工作任務單交相關部門在規定時限內處理，并負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業戶進行電話回訪；
負責辦理業戶裝修申請手續的辦理；
負責業戶裝修證件、住戶證、業主證明、收樓與轉名等事項的辦理；
負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳；
發生緊急意外情況，負責對業戶的解釋說明工作；
負責完成上級領導交辦的其它工作。
客服文員崗位職責：
負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務；
負責部門內務管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；
負責匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表；
負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理；
了解客戶心態
要讓客戶滿意又感動，客服要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發生。
嫌貨人才是買貨人，客服人員要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。
被挑剔是改進的機會，客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通�？砂l現一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經修改或轉化才可采用，但總能對企業的加強和提升有益。
客服接待禮儀
1、引領客人時,應立正站立，手臂平伸,五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生(女士)請�！泵康揭晦D彎處,都需做出同樣手勢。
2、入座，當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。
3、送客時，會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“*先生(女士)您請�！�
若客人不識行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生(女士),您請�！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸,指示前進方向，微笑道別。
接待注意細節：倒茶。
從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。
注意事項：
向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；
倒茶時，要保持茶水七分滿；
如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；
主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；
倒水時，應避免在客人面前進行；
在倒茶時一定要設計好行走的路線，做到最省時省力。
客服在工作中的禮儀規范程度，決定著客戶對服務是否滿意。如何做的更好呢，下面附上一份客服禮儀培訓大綱，多進行一些專業知識及禮儀的培訓，對工作很有幫助。
客服禮儀培訓大綱
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1. 服務人員自我肯定與定位
2. 服務可產生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業
5. 服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：服務禮儀
1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠微笑——發自內心和享受其中
3. 身體語言——習慣而自然
4. 期待眼神——真誠和信任
5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：服務技巧
1. 傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3. 感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務一定是個性化的
5. 確認——不因為經驗豐富而過與自信
模塊五：服務訓練
1. 接待禮儀訓練
2. 送客禮儀訓練
3. 投訴處理訓練
4. 危機處理訓練
5. 服務流程訓練
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