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最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
光陰的迅速，一眨眼就過去了，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不妨坐下來好好寫寫計(jì)劃吧。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家整理的最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。
最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1
一、酒店基本知識(shí)培訓(xùn)
酒店概況：介紹酒店的歷史、文化、設(shè)施、服務(wù)以及各部門職能等。
房間類型及特點(diǎn)：詳細(xì)介紹酒店各類房間的特點(diǎn)、設(shè)施及價(jià)格，酒店服務(wù)設(shè)施：包括餐廳、會(huì)議室、健身房、游泳池等，使服務(wù)員能夠全面了解酒店的服務(wù)設(shè)施，為客人提供多元化的服務(wù)。
二、服務(wù)技能培訓(xùn)
儀容儀表：要求服務(wù)員保持整潔的儀容儀表，穿著得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。
禮貌用語(yǔ)：培訓(xùn)服務(wù)員使用禮貌、規(guī)范的用語(yǔ)，與客人保持良好的溝通。
接待服務(wù)：培訓(xùn)如何接待客人，包括引導(dǎo)、介紹、答疑等，提供周到的'接待服務(wù)。
客房服務(wù)：教授客房清潔、整理、布置等技能，確保客人入住時(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)：培訓(xùn)服務(wù)員掌握餐廳服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、斟酒等，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。
三、應(yīng)急處理能力培訓(xùn)
火災(zāi)應(yīng)急處理：教授服務(wù)員如何在火災(zāi)發(fā)生時(shí)正確疏散客人、使用滅火器等。
突發(fā)疾病處理：培訓(xùn)服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客人突發(fā)疾病的情況，如撥打急救電話、進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救措施等。
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：培訓(xùn)服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如客人投訴、物品遺失等，保持冷靜、妥善處理。
四、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)調(diào)以客人為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。
團(tuán)隊(duì)合作：培養(yǎng)服務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作精神，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
誠(chéng)信守紀(jì)：要求服務(wù)員遵守酒店的規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)酒店的聲譽(yù)和形象。
五、實(shí)踐操作及考核
模擬演練：通過模擬實(shí)際場(chǎng)景，讓服務(wù)員進(jìn)行實(shí)踐操作，提高應(yīng)對(duì)各種情況的能力。
考核評(píng)估：定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)考核，評(píng)估其掌握程度和實(shí)際操作能力，以便及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。
最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
一、培訓(xùn)需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測(cè)評(píng)，結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)新員工來說，一方面，通過培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，更希望能伴隨酒店的成長(zhǎng)，個(gè)人也那迅速成長(zhǎng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的`需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jī)效的方法。
對(duì)酒店來說，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候，酒店希望通過培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓(xùn)項(xiàng)目
1、培訓(xùn)的對(duì)象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。
4、知識(shí)培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、軟件等。
四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)
1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導(dǎo)，由各個(gè)部門派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3、物資準(zhǔn)備：包括晚會(huì)、見面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場(chǎng)用品，酒店手冊(cè)，員工手冊(cè)等。
4、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用（場(chǎng)地、餐費(fèi)）
5、人員準(zhǔn)備：包括每場(chǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃3
第一天：開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。
第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天：培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的'名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天：培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天：培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。
第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃4
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計(jì)劃表
（一）理論知識(shí)內(nèi)容
四、教材使用
一說明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
（1）、提高員工素質(zhì)
（2）、保證企業(yè)生存
（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言
（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
（5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí)
（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
（2）、全員服務(wù)意識(shí)
（3）、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的'語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
（1）、形式上的要求
（2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
（1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語(yǔ)。
（2）、使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào)
（3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
（4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好
（2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
（3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽
（4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
（5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
（6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內(nèi)容。
2.掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
最新酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃5
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過本次培訓(xùn)，使酒店服務(wù)員掌握基本的酒店服務(wù)知識(shí)和技能，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，能夠獨(dú)立完成崗位工作，提高客戶滿意度。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
1、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括酒店服務(wù)行業(yè)的概況、酒店服務(wù)的基本理念、職業(yè)道德與禮儀規(guī)范等。
2、崗位職責(zé)與工作流程：明確酒店服務(wù)員的崗位職責(zé)，熟悉工作流程，包括客房清潔、餐飲服務(wù)、賓客接待等。
3、溝通技巧與客戶服務(wù)：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，提高客戶滿意度，包括傾聽、表達(dá)、解決問題等能力。
4、應(yīng)急處理與安全意識(shí)：掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本方法，提高安全意識(shí)，確保客戶與員工的安全。
三、培訓(xùn)方式
1、理論學(xué)習(xí)：通過課堂講解、PPT演示等方式，讓員工掌握酒店服務(wù)的基本知識(shí)和理念。
2、實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行實(shí)操演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提高員工的實(shí)際操作能力。
3、案例分析：分析酒店服務(wù)中的典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。
四、培訓(xùn)時(shí)間與周期
本次培訓(xùn)分為初、中、高三個(gè)階段，每個(gè)階段為期一周，共計(jì)三周。培訓(xùn)周期可根據(jù)酒店實(shí)際情況和員工需求進(jìn)行調(diào)整。
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
1、理論考核：通過書面測(cè)試或在線測(cè)試的方式，檢驗(yàn)員工對(duì)酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。
2、實(shí)操考核：觀察員工在實(shí)際操作中的表現(xiàn)，評(píng)估其操作技能和服務(wù)水平。
3、客戶評(píng)價(jià)：收集客戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)，了解員工在服務(wù)中的'表現(xiàn)，以便進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。
六、后續(xù)跟進(jìn)與持續(xù)培訓(xùn)
1、定期對(duì)員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。
2、根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)和技能提升課程。
3、建立員工成長(zhǎng)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、技能提升和職業(yè)發(fā)展情況，為員工的晉升和激勵(lì)提供依據(jù)。
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