服務(wù)人員行為規(guī)范

服務(wù)人員行為規(guī)范

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　10)在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。

　　5)在服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　　（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的××證（××卡）”。

　　（4）與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費(fèi)在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

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